Wiedzą dzieli się Colliers International

Zmieniające się oblicze wyposażenia sklepów.

Customer experience (CX) to kluczowe narzędzie sprzedawców, w którego kształtowaniu ogromny udział ma wyposażenie sklepu.

Presja ze strony handlu elektronicznego, innowacje wynikające z tradycyjnej konkurencji i nowi uczestnicy rynku – wszystkie te elementy w połączeniu z nieustannie rosnącymi oczekiwaniami klientów zmuszają sprzedawców do ciągłej oceny swojej oferty i poprawy jakość obsługi klienta. Ma to wpłynąć na wzbogacenie CX klienta podczas zakupów i zachęcić go do ponownych odwiedzin.

Wizerunek dobrze wyposażony

Sprzedawcy odzieży od dawna wiedzą, jak wykorzystać wyposażenie sklepu, aby zaprezentować towar w atrakcyjny sposób (optymalne oświetlenie, spokojne tło, grafika itp.). Obecnie jednak obserwujemy ewolucję stylu projektowania sklepów, w którym architektura, klimat i technologia odgrywają kluczową rolę w przedstawieniu marki oraz stworzeniu warunków umożliwiających personelowi sklepu zapewnienie klientom obsługi na wysokim poziomie i zaspokojenie ich oczekiwań. Dobrym przykładem jest Kazar, firma, która niedawno wprowadziła koncepcję „złotej odsłony”. W przeciwieństwie do wcześniejszego, czarno-białego motywu, nowa koncepcja wprowadza stałe i wolno stojące elementy w kolorze złota, ściany o mocnym, brązowym kolorze, dywany i meble wypoczynkowe, co nadaje sklepowi bardziej luksusowy charakter i sprzyja repozycjonowaniu marki jako premium. Dodatkowo, aby ożywić CX swoich klientów, w kwietniu tego roku marka zorganizowała w swoim sklepie w warszawskiej Arkadii dżunglę – pop-up „Tropical Garden”. Czyż można wymyślić lepszy sposób, aby prezentując nową kolekcję, pobudzić wyobraźnię klientów? Koncepcja ta była możliwa do zrealizowania dzięki coraz większej dostępności ciekawych materiałów do szybkiej instalacji oraz rozwiązań oświetleniowych.

Bez technologii ani rusz

Prawdziwa rewolucja technologiczna sprawiła, że wyposażenie sklepu ograniczające się do ogólnych prac budowlanych i instalacyjnych to już zamierzchła przeszłość. Czasy, gdy to architektura podkreślała wizerunek marki, odeszły do lamusa, dziś to technologia stanowi integralną część tożsamości marki. Można oczekiwać dalszych kroków w tym kierunku.

Przykładem podążania z duchem czasu może być Zara, która z jednej strony zachowuje klasyczną architekturę swoich sklepów, a z drugiej wprowadza rozwiązania techniczne przyczyniające się do podwyższenia jakości obsługi, np. wielkoformatowe ekrany LED oraz interaktywne lustra. Dodatkowo każdy sprzedawca wyposażony jest w urządzenie mobilne. Sklep Zary w centrum handlowym Westfield w Londynie ma wydzieloną strefę, w której klienci odbierają towary zakupione online, a także narzędzia wykorzystujące technologię rzeczywistości wirtualnej i ekrany informacyjne wbudowane w lustra, umożliwiające oglądanie obrazu modelki ubranej w przymierzany strój oraz innych produktów, polecanych jako uzupełnienie zakupu. Co ciekawe, Zara podkreśla wagę odpowiedzialności korporacyjnej i na swojej stronie internetowej szczyci się tym, że ekologiczne sklepy Zara oszczędzają 20 proc. energii i 50 proc. wody dzięki zastosowaniu inteligentnych systemów oraz szkoleniu personelu zgodnie z wytycznymi LEED (US Green Building Council). Potwierdzeniem tego jest fakt, że sklep przy krakowskim Rynku Głównym otrzymał certyfikat LEED Gold Retail Commercial Interiors.

Otwarci na klienta

Nowa koncepcja wdrożona przez CCC obejmuje poszerzenie wejścia do sklepu, mające zachęcać konsumentów do wejścia, a także duże ekrany LED na wystawach, służące przyciągnięciu uwagi osób przebywających w galerii. Ekrany mogą być wykorzystywane do promowania zarówno poszczególnych produktów, jak i marki sklepu – np. do pokazywania zdjęć sklepów CCC w różnych krajach. Klient kierowany jest do właściwej części sklepu za pomocą oświetlenia podłogowego. Ogólna architektura sklepu pozostaje neutralna w celu podkreślenia pomarańczowych elementów marki CCC. Firma LPP wybrała model minimalistyczny, urządzając sklepy Reserved zgodnie z nową koncepcją sklepu „otwartego dla klientów”, stawiającą na przejrzystość. Charakter sklepu kształtują lekkie, wolno stojące meble i ekspozycje, niemalowany beton itp. Ważną rolę w tworzeniu atmosfery odgrywa oświetlenie LED sterowane przez inteligentny system DALI. Inteligentne przymierzalnie (interaktywne ekrany i wzbogacona rzeczywistość) są wygodniejsze, dostarczają więcej informacji o produkcie, angażują klienta i pozwalają zebrać dane na temat zachowania klientów w stosunku do danego produktu.

Przyciągnąć millenialsów

Mocne motywy zebry i kontrastujące czerwone meble – to najnowsza koncepcja sklepów Sephory, która powstała przede wszystkim z myślą o pokoleniu millenialsów. Dzięki odrębnym strefom wydzielonym w sklepie, klienci mają łatwiejszy dostęp do większej różnorodności produktów i nowych usług, takich jak stylizacja włosów i interaktywne, spersonalizowane projektowanie butelek na perfumy – także dzięki najnowszej technologii i innowacyjnym projektom.

Nie tylko sklepy

Znaczenie jakości obsługi rozumiane jest nie tylko w sklepach detalicznych, stale ulepszane jest także wyposażenie centrów handlowych. Dekoracja wnętrz staje się coraz bardziej żywiołowa. W dominujących centrach stosuje się coraz wyższej klasy materiały, szukając coraz bardziej kreatywnych rozwiązań takich, jak niestandardowe płytki podłogowe lub toalety w stylu Space Age z ukrytymi źródłami światła LED i kieszeniowymi suszarkami do rąk.

Luksusowe wykończenie i najnowocześniejsza technologia nie są tanie, więc koszty wyposażenia sklepów stale rosną. Nasuwa się więc pytanie – kto je pokrywa? Można spodziewać się, że udziały właścicieli nieruchomości w kosztach wyposażenia sklepów wciąż będą wzrastać. Niekiedy jednak warto ponieść ten wydatek, gdyż architektura wyposażenia oraz wykorzystanie nowych materiałów i technologii odgrywają coraz większą rolę w różnicowaniu marki i podnoszeniu jakości obsługi. Ponieważ w perspektywie średniookresowej tendencja ta zapewne będzie się nasilać w tempie wykładniczym, należy spodziewać się wzrostu kosztów prac wykończeniowych.

Pierwotnie artykuł ukazał się na portalu Retailnet.pl